Práce v klientském kontaktním centru asi není úplně prací snů. Nikdo z nás v dětství zřejmě netoužil být operátorem call centra.  Je to práce jako každá jiná, má své výhody i nevýhody. Sama jsem před lety v call centru pracovala a práce mě docela bavila.
Za 25 let mé spolupráce s call centry jsem se v praxi nesetkala s děsivými zážitky, které se objevily v médiích, např. že operátorky nesměly na toaletu, když operátor neměl dostatečný počet prodejů, musel před ostatními zpívat, nebo mu dali pytel na hlavu, nebo ho dokonce vedoucí mlátil po zádech baseballovou pálkou. Setkávám se běžně s tím, že si operátoři nemohou dát pauzu, kdy chtějí, musí dodržovat jasná pravidla, sledují se různé měřitelné ukazatele, např. dovolatelnost zákazníků, počty hovorů, průměrná délka hovoru, čas přestávek, čas čekání na hovor, výsledky prodejů, kvalita hovorů, chatů, emailů atd. Na otázku, co operátorky a operátory na práci baví, mi většina z nich odpovídá, že komunikace s lidmi, to, že někomu pomůžou a poradí. To zákazník považuje za samozřejmé.  
Každý z nás je zákazník – chceme se rychle dovolat.
Chceme vše vyřešit na jedno zavolání, chceme být spokojeni, nechceme, aby nás obtěžovali s dalšími nabídkami atd. A zákazník je čím dál náročnější! Klientská kontaktní centra s příchozími hovory proto často řeší dovolatelnost, tzv. Service Level (SLA), aby se např. 80 % (někde až 90 %) zákazníků dovolalo do 20 vteřin. Pokud ještě operátoři odpovídají na chaty, první odpověď zákazníkovi by měla obvykle odejít do 2 minut, někde dokonce do 20 vteřin. Jak má operátor, team leader, supervizor kontaktního centra vše vybalancovat, aby ukazatele splnil? Aby zákazník vše rychle vyřešil a byl spokojený. Jak si v kontaktním centru stanovit priority a například ve špičkách volání klientů vše zvládnout? Jaké ukazatele vyhodnocovat a jak řídit výkon v kontaktním centru? Pomáháme stanovit ukazatele výkonu a spojit je s hodnocením operátorů, aby to pro ně bylo motivační a nebyli z toho otrávení a frustrovaní. 
Zákazník očekává i lidský přístup, nechce slyšet „robota“ s naučenými frázemi.
Vzpomínám na zákazníka, který začal telefonický hovor větou: „Jste živá, nebo je to ta vaše plechová huba?“ Byla to narážka na strojené představení operátorky, která vyřizovala svůj 118. hovor za směnu, a také na tzv. IVR (hlasový systém s automatickými hláškami). Samozřejmě, že má operátorka v manuálu napsáno, že se má představit příjemným tónem a vítat zákazníka s radostí. Také tam má napsáno, že nemá říkat slova „nejde, nemůžu, problém, musíte“ atd. Jak si zajistit pozitivní přístup? Dá se to naučit? Nebo to musí mít v sobě? Taky nemá říkat moc zdrobnělin, jako třeba operátorka, která rozčilenému řediteli jedné společnosti vysvětlovala důvod odpojené elektřiny: „Momentíček, pane inženýre, já se na tu fakturku podívám… a vidím chybičku, je tam špatně směrováček.“ To pana ředitele rozčílilo ještě víc. Také musí operátor umět vhodně utnout upovídaného zákazníka, protože vidí, že mu ve frontě čeká třeba 20 dalších. A co teprve jednání s nespokojenými zákazníky, řešení stížností a reklamací! Když zákazník vyhrožuje, že si hovor nahrává, dá to do televize, na sociální sítě, chce šéfa, chce ředitele, vyhrožuje, že si bude na operátorku stěžovat. Operátorka ví, že si to nemá brát osobně. Ale jak to má udělat? Není divu, že z ní vypadne ne úplně vhodná reakce: „Já za to nemůžu, nekřičte na mě.“ Nebo když na větu zákazníka „Máte tam bordel“ operátor odpověděl: „Takové služby tady bohužel neposkytujeme.“ Trénuju operátory v komunikaci s klienty, ve zvládání vlastních emocí, v posílení stresové odolnosti, ve zvládání obtížných situací s klienty.
V aktivním prodeji po telefonu (Telesales) operátoři řeší, jak klienta v úvodu zaujmout, jak ho vůbec na telefonu udržet, když hned na začátku říká, že nemá čas, že nemá zájem, ptá se, kde na něj vzali číslo, nadává, že mu vůbec volají…
Jak se změnila kontaktní centra v době covidové
V době covidové řada call center rozšířila své týmy operátorů, mnohem více se využívá online komunikace, online řešení požadavků zákazníků, přibyly chaty, emaily, zvýšily se počty telefonátů, chatů, emailů, v některých call centrech o 100 i více procent. To klade vyšší nároky na efektivitu, organizaci práce a koordinaci činností. Stejně jako u jiných profesí se více využívá home office. Představa operátorky, která se sluchátky na uších vaří oběd, žehlí nebo píše s dětmi úkoly, je poněkud scestná. Práce vyžaduje soustředění se na telefonický hovor a eliminaci rušivých vlivů. Skloubit práci a rodinu na home office bylo náročné pro všechny, pro pracovníky kontaktních center také. Většina z nich se ráda vracela do práce, byť nejčastěji v open space. 
Kontaktní centra řeší také nedostatek operátorů, jak vybrat vhodného člověka, jak využít moderní metody náboru, jak nováčka efektivně zaškolit, aby mohl být co nejdříve samostatným a výkonným operátorem. Aby se nováček nevyděsil a neutekl. Fluktuace v call centrech bývá ve srovnání s jinými profesemi poměrně vysoká, na pozici operátora mají v některých průměrnou „životnost“ jeden a půl roku. Znám ovšem i operátorky, které pracují v jednom call centru i 15 let, mají výsledky a jsou spokojené. Jak si udržet kvalitní operátory?  A co mileniálové? Chtějí pracovat v call centrech, s jasně danými pravidly, „svázáni“ různými standardy a postupy? Jak a čím je motivovat? Co operátory motivuje a co naopak demotivuje?  Jak oživit práci v call centru, aby nebyla stereotypní? 
S tím vším kontaktním centrům pomáháme.
Team leadeři, supervizoři, manažeři kontaktních center získali v době covidové nové zkušenosti s řízením lidí na dálku. Vyzkoušeli si online zpětnou vazbu k výkonu, online náslechy a hodnocení hovorů se zákazníky. I naše zkušenosti pomáhají vedoucím pracovníkům s řízením call centra a vedením lidí. Když jsme si dělali mezi operátory průzkum, jak je pro ně přínosná zpětná vazba od vedoucího, tak nám 80 % z nich řeklo, že individuální zpětná vazba pro ně přínosná je. Jen často zmiňovali, že chtějí víc mluvit o motivaci a být vyslechnuti, nechtějí jen zpětnou vazbu k výkonu a k číslům. Téměř 70 % operátorů považuje za přínosnou i skupinovou zpětnou vazbu, např. společné náslechy hovorů. Vedoucí pracovníci call center oceňují praktické tipy k vedení lidí a ke zvýšení motivace v call centru, např. jak jednat s pracovníky, kteří nemají výsledky, jak reagovat na požadavek zvýšení platu, na vyhrožování, že operátor odejde, jak pracovat s talenty, nebo s „vyhořelými“ operátory. Vedoucí call center také často řeší spolupráci s pracovníky ostatních oddělení ve firmě, od kterých potřebují podporu. Chtějí posílit postavení kontaktního centra ve firmě.
Jaká je budoucnost kontaktních center?
Vlivem digitalizace budou více využívat online komunikaci, nové technologie, nové aplikace… Třeba se dočkáme „virtuálních operátorek“. Bude to robot, ne člověk. Třeba bude zákazník spokojený. Zatím jsou v kontaktních centrech lidé, a velmi důležití lidé, kteří poradí, pomůžou, pochopí, vyřeší, co je třeba.
A my jim chceme nadále pomáhat s tím, aby jednali profesionálně, lidsky, práci si zefektivnili a dělali ji rádi.
Autor textu: Ilona Písecká, lektorka společnosti SMARTER